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实现后勤精细化管理 让患者轻松就医

时间:2015-09-15文章作者:


    “你好,请您对我们的后勤服务提出宝贵意见!”。9月2日,在咸宁市中心医院同济咸宁医院门诊一楼大厅,该院总务科科长李治焱等总务科一行正在现场调查患者对医院总务科满意度。这是该院总务科切实改变医疗服务质量,实现“优质后勤服务”的举措之一。

李治焱说,全面提升医院后勤精细化管理水平,让患者和医护人员真正享受到便捷优质的“一站式”后勤服务,是总务科全体成员的共同奋进目标。

 

创造整洁环境  让患者悦心

 

    走进市中心医院,无论是门诊大厅还是住院大楼,都是人来人往。然而就是在人流量如此密集的地方,地上却没有一点纸屑,地面一尘不染,犹如一面镜子,让人感到舒适安心。

    “现在不仅医院的病房、设施好了,环境也更加干净舒适了。”市民张女士住院一个星期,直感慨医院就医环境好。

     “为精益求精,为患者提供更好的物业服务,医院派物业经理去省里学习,借鉴省同济物业总公司先进的管理理念和做法,结合本院实际情况,我们制定出一系列适合本院后勤服务的新举措。如今,这些努力变成医院环境的点滴变化。”总务科副科长饶金兰介绍。

    以前,保洁人员打扫卫生起来经常会忽略如床底板、桌子下面等隐蔽的角落,而新入住的患者进来的第一感觉可能就是不整洁;现在我们要求保洁员每天在跟患者沟通好的情况下,进行整个病房的搬家式清洁,不仅患者住得舒心,新入住的患者也会感觉整洁有序。

    饶金兰说,在医院,总务科工作繁杂、琐碎,涉及到医院的角角落落:保洁、绿化养护、电梯驾驶、病区辅医、非医疗设备维保、医疗废物废水处理、各种维修改造工程等。为此,总务工作没有明确的上下班界限,什么时候需要,什么时候就要到岗,绝不能影响医院的正常运转。

 

畅通投诉渠道  让患者舒心

 

    “为改善服务态度,我院还积极畅通投诉渠道、公开投诉电话。”饶金兰说,以前,因为沟通不畅等原因,导致医患关系紧张的事件时有发生,患者一时找不到投诉地方,便会更加焦虑恼怒。

    总务科将办公电话号码公布在来往人群最多的食堂。“我们公开总务科办公室电话是因为,不管是患者还是患者家属,这个时候最需要的是有一个合理的解释。每接到这样的电话,我们不论是哪一方有错,我们都要首先认错。”饶金兰说,让患者舒心,是我们服务的宗旨。

     一名不愿意透露姓名的患者家属坦言,公开投诉电话显示了医院畅通投诉渠道、化解医患矛盾的诚意和信心,确保患者及家属的正当诉求得到有效回应,最大限度化解医患矛盾,也最能取得患者及社会的信任及谅解。

 

提供便民服务  让患者暖心

 

    为方便病人就医,记者了解到,该院还在每周三定时推出“为爱而来”活动,该活动是由5名红丝巾女孩组成,她们分别站立于医院人员密集的地段,为患者或者患者亲属答疑解惑。

    同时,该院还开展了温馨服务、星级服务、亲情式服务和微笑服务,并根据实际制定了一系列便民服务措施,小到针线包、厕所挂钩、雨伞、手机充电器、微波炉、书籍,大到轮椅、担架等50余项便民措施,处处体现了人性化的服务理念。

    “把温暖和关爱留给患者,把真诚和祝福送给患者,把困难和麻烦留给自己,处处体现‘以病人为中心的服务理念’。”饶金兰说,今后,总务科全体成员还会认真查找自身与精细化管理要求的差距和不足,制定切合实际的整改措施,严格把精细化管理贯穿于每一项工作、每一个流程,时时处处体现精细化,使每一项工作持续提高,力求市民满意。


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